SCRM是社交客户关系管理（Social Customer Relationship Management）的缩写，它是在传统的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）基础上，结合了社交媒体和网络技术的概念，旨在有效管理和与客户进行更加紧密的互动。
SCRM强调借助社交媒体平台（如Facebook、Twitter、LinkedIn等）和在线社交网络，与客户进行互动、建立关系、传播信息和提供支持。它基于社交媒体的特点，以促进与客户之间的双向交流、个性化互动和实时反馈为核心，帮助企业更好地了解客户需求、提供个性化的服务和增强客户满意度。
SCRM的关键特点和功能包括：
社交媒体监测：通过实时监测和分析社交媒体上的用户评论、反馈和提及，了解客户对产品、品牌或服务的看法和需求。
社交媒体参与：通过社交媒体平台与客户进行互动，回答问题、解决问题、提供支持，并积极参与用户生成内容。
社交媒体分析：分析和评估在社交媒体上的品牌声誉、市场趋势和竞争动态，为企业决策提供数据支持。
社交媒体营销：利用社交媒体平台进行产品推广、品牌宣传和市场营销，吸引潜在客户和增加品牌知名度。
社交媒体协同：整合不同社交媒体平台和渠道，实现信息的统一管理和一致的客户体验。
通过有效运用SCRM，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增强品牌忠诚度和口碑，以及更好地把握市场机会。